תקציר
יעקב אורקין, אשר אלחיאני, פורת בן-חמו ועבד עבדלגאני
בעשור האחרון חלו שינויים מהותיים ביחסים שבין ספקי שירותי בריאות למקבליהם. המטופלים מוגדרים כלקוחות וספקי השירות, אשר נקראו בעבר קופות-חולים, שינו את שמם לשירותי בריאות. זכויות המטופלים הוגדרו בחוק, ושביעות רצונם הפכה להיות מרכיב חשוב בהערכת עבודתם של הרופאים והמירפאות. מדדים שהיו מקובלים בעבר, כגון שיעורי תמותה, תחלואה ונכות, נדחקו במידה מסויימת בפני מדדים כלכליים, נאמנות לקוחות, סקרי שביעות רצון, שיעורי עזיבה וצירופם של מבוטחים חדשים לקופות השונות. להפרעה במהלך הביקור אצל רופא תיתכן השפעה על מדדים אלה.